Banques & Assurances

Banque

Au sein d'un secteur où la digitalisation des services bancaires oblige les acteurs traditionnels à revoir leur approche métier : présenter une offre transparente, proposer des services innovants tout en dynamisant l'interaction avec le client, représente un véritable challenge pour le secteur bancaire.
De plus, face à la prédisposition des consommateurs à passer dans une relation 100% digitale avec leur banquier, l'expérience client demeure en tout et pour tout un élément fondamental pour se démarquer de la concurrence et fidéliser le client.

Pour cette 2ème édition, l'Observatoire e-performance de YUSEO a mis en situation de navigation réelle plus de 500 internautes sur 10 sites de banque (en ligne et historique) afin de délivrer leurs retours d'expérience quant à leurs usages de ces sites web.

Banque : BNP Paribas, Boursorama ...
Observatoire e-performance de YUSEO

+ 6 300

utilisateurs se sont exprimés sur leurs habitudes et leurs attentes.

500

participants ciblés ont évalué l'expérience de navigation sur l'ensemble des sites testés.

Etude réalisée sur ordinateur

Consignes de l'étude
Consignes de l'étude

Découverte de l'Offre
« Un proche vous a recommandé les services de la Banque XXXX et vous souhaitez connaitre les possibilités offertes par cet organisme.
Merci de naviguer librement sur le site de cette banque afin d'obtenir des informations sur son activité et découvrir les modalités d'ouverture d'un compte courant et les services associés (conditions d'ouverture, frais de carte de crédit, envoi de chéquier, avantages, etc.).
Arrêtez la tâche lorsque vous aurez pris connaissance des informations qui vous semblent nécessaires pour vous faire une première idée avant d'envisager d'aller plus loin dans votre démarche. »

Information service client
« Votre dossier pour l'ouverture d'un compte courant dans cette banque est en cours de traitement et vous souhaitez joindre le service client pour connaître l'état d'avancement de la procédure.
Arrêtez la tâche lorsque vous aurez trouvé le ou les moyens pour être mis en relation avec le service client.»

Exprimée en toute fin d'étude, la satisfaction client moyenne enregistre une baisse de 0,5pt comparée à la première édition de l'Observatoire en 2016 (7,1/10). De plus, l'écart entre les acteurs passant 0,6pt à 0,9pt sur ce nouveau volet démontre qu'en matière d'expérience client certaines banques réussissent à se démarquer, mais le travail d'optimisation reste un chantier global pour l'ensemble du secteur bancaire.
Néanmoins, avec une satisfaction évaluée à 7,1/10, ING DIRECT ressort bien positionner sur l'ensemble de l'étude et confirme son statut de leader de la banque sur Internet.

étude banque

Ne vous arrêtez pas là et découvrez également les indicateurs qui vous permettront d'optimiser la performance de vos interfaces digitales...

Qualité des parcours

Visualisez le parcours de navigation de vos participants et observez leurs comportements afin d'identifier les écueils de navigation pour créer une expérience utilisateur plus fluide.

Qualité des parcours
Premiers clics
Premiers clics

Recueillis de manière spontanée, identifiez rapidement les différents points d'entrées empruntés par vos utilisateurs depuis la page d'accueil et le niveau de compréhension des libellés et de la sémantique de vos pages.

Fidélisation

Percevez comment la navigation a séduit ou au contraire découragé vos utilisateurs.
Cet indicateur matérialise la cohérence entre les attentes/les projections des utilisateurs VS. la réalité du vécu en ligne et la capacité de "séduction" des sites.

Fidélisation
Mapping
Mapping

Découvrez comment votre site se positionne sur votre marché vis-à-vis de vos concurrents.

Expertise ergonomique

Découvrez les premiers retours analysés par nos consultants ergonomes .

Best Pratices

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