EnglishCe que disent nos clients sur nos prestations
YUSEO a été très réactif après la prise de brief et nous a permis en moins de deux mois d'avoir des éléments concrets et argumentés (...).
Catherine Guichon
Responsable du site www.manpower.fr
Nous avons été conquis par l’approche : pas de solution toute prête, pas de copier-coller d’autres sites.
Hervé Silvy-Leligois
Directeur Marketing du Groupe BELRON
SFR
SFR a fait appel à Yuseo pour sécuriser et optimiser les aménagements liés à la fusion des sites Internet SFR et Neuf Cegetel
Rencontre avec Thibault Gossé - Adjoint du DIrecteur Internet
Vous avez fait appel à Yuseo dans le cadre de l'évolution du portail www.sfr.fr. Quels étaient le contexte, la problématique et les objectifs de ce projet ?
Thibault Gossé : Suite au rachat de Neuf Cegetel par SFR, en décembre 2007, la fusion des deux opérateurs a nécessité le lancement de chantiers complexes (marque, fusion de bases clients, nouveaux produits et services, canaux de vente, service client,..) et notamment la fusion des sites Grand public web sfr.fr et neufportail.fr dans un site unique sfr.fr planifié en octobre 2009. Entre 2008 et 2009, de nombreuses évolutions de contenus, fonctionnelles et ergonomiques ont été réalisées afin de préparer cette fusion, tout en continuant à répondre aux attentes des clients de SFR. Afin de sécuriser ces aménagements, Yuseo a été missionnée pour une étude quantitative ergonomique d'évaluation du site sfr.fr : - sur les Homes Pages, notamment sur la visibilité des principaux accès du site, compte tenu du rapprochement progressif des clients historiques SFR avec ceux des autres enseignes acquises depuis, - sur certains parcours clients sensibles afin de dégager des axes d'optimisation.
Pourquoi avez-vous opté pour une démarche ergonomique ? Qu'en attendiez-vous ?
Thibault Gossé : A travers cette démarche, nous voulions connaître les freins et motivations à l'usage des sites sfr.fr et neufportail.fr. L'idée était d?identifier des contenus et services "clés" à sécuriser lors de la fusion des sites, vis a vis de l'ensemble de nos clients ainsi que des évolutions à opérer pour garantir un bon niveau de satisfaction client.
Pourquoi avez-vous choisi Yuseo pour vous accompagner dans ce projet ?
Thibault Gossé : Yuseo fait partie des 3 ou 4 agences de référence dans le domaine de l'ergonomie. Ce qui a fait la différence, c'est leur approche méthodologique quantitative qui nous paraissait pertinente pour sécuriser ce projet clé.
La dimension « portail » de ce projet impliquait la collaboration de différentes entités (boutique, assistance, etc). Quels étaient les enjeux de ce projet ?
Thibault Gossé : Effectivement, à cet égard les enjeux de ce projet étaient d'améliorer les contenus et services proposés à nos clients, d'identifier des fonctionnalités utiles à proposer au quotidien pour nos clients et de sécuriser l'audience cumulée ainsi que les risques potentiel de fuite des clients ADSL vers d'autres portails que celui de SFR, type yahoo, google et orange.
Dans un premier temps, une étude quantitative a été réalisée auprès de 400 utilisateurs cibles. L'étude a été concentrée sur les portes d'entrées du portail www.sfr.fr et sur les 1ères intentions utilisateurs (1er clic). Pourquoi ?
Thibault Gossé : Nous souhaitions tester la perception des maquettes cible des Home page ADSL auprès de différentes populations de client, mais aussi mesurer l'appréciation et l'intérêt généré par les contenus et services proposés.
Quels a été l'apport cette approche macro ?
Thibault Gossé : Elle nous a permis d'avoir les idées claires sur l'efficacité respectives des différentes options de conception envisagées avec une mesure statistiquement fiable de la performance. C'était vraiment important pour nous de retrouver la même finesse et qualité de résultats. Yuseo a su adapter sa méthodologie à la spécificité des enjeux de ce projet, avec la même qualité que lors d'une approche qualitative réalisée quelques mois plus tôt, lors d'un autre projet que nous lui avions confié.
Opérationnellement, comment avez-vous exploité les enseignements de cette étude, en interne ?
Thibault Gossé : Sur la base des recommandations de Yuseo, nous avons mis en place des plans d'actions visant à améliorer la visibilité des principaux univers, contenus et services proposés à nos clients. Ainsi, des best pratices tirés de l'étude ont été intégrés en amont de nos développements en termes de navigation, de wording et de mise en avant de services/contenus.
Pensez-vous refaire appel à Yuseo ? Si oui, pourquoi ?
Thibault Gossé : Oui, notamment dans le cadre d'un prochain audit ou lors d'évolutions majeures du site.
Recommanderiez-vous Yuseo à un confrère ?
Thibault Gossé : Oui, sans hésiter. Nous avons été accompagnés par une équipe de consultants expérimentés qui a su exploiter de façon de façon optimale et opérationnelle l'apport des données quantitatives recueillies.
Retour à la liste des témoignages