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Arval fait appel à Yuseo pour optimiser et développer son portail extranet

Rencontre avec Philippe Tomeno - Responsable Canaux Numériques et CRM Marketing

Philippe Tomeno - Responsable Canaux Numériques et CRM Marketing

Pourquoi avez-vous décidé d'engager une démarche d'ergonomie ?

Philippe Tomeno : Nos outils s'adressent à une cible qui les utilisent en marge de leurs attributions principales, aussi doivent-ils être intuitifs et ne pas nécessiter de formation lourde. Or, ils reposaient sur des process compliqués impliquant l'intervention récurrente de commerciaux ou de la hotline. Cette situation nous a fait comprendre que leur performance n'était pas optimisée, en raison notamment du manque d'ergonomie, c'est pourquoi nous avons engagé cette démarche. En général, dans les projets informatiques, nous avions tendance à sous évaluer l'importance de l'ergonomie applicative et le point de vue utilisateur final, ce qui engendrait des insatisfactions clients et à une sous utilisation des solutions proposées

Pourquoi avez-vous choisi Yuseo ?

Philippe Tomeno : Nous voulions faire appel à l'expertise d'ergonomes sans dépendre d'une agence Web ou des volontés d'un directeur artistique. Précédemment, nous avions déjà lancé un appel d'offre pour ce type de collaboration mais n'ayant pas été satisfaits, nous avons souhaité faire appel à un autre prestataire pour les autres projets. Nous avons apprécié l'indépendance de Yuseo dont le positionnement, centré sur les études et conseils en ergonomie des systèmes interactifs, correspondait à notre volonté de recommandations non influencées par les aspects techniques et graphiques.

Quels étaient les objectifs de ce projet ? Quelles étaient vos attentes vis-à-vis de Yuseo ?

Philippe Tomeno : Nous voulions mettre à la disposition de nos utilisateurs un véritable outil interactif, leur permettant de réaliser des opérations de gestion courantes de façon autonome et intuitive. L'objectif étant de limiter le recours à une assitance, afin de leur permettre de gérer leurs opérations courantes 24/24h et 7/7j sans dépendre de la disponibilité d'un opérateur ou d'un commercial.

Comment avez-vous décidé de procéder pour cette collaboration ?

Philippe Tomeno : Tout d'abord, il a fallu convaincre nos équipes internes quant aux apports de l'ergonomie. Pour cela, j'ai travaillé préalablement avec Yuseo, sur la base de son analyse experte, en réalisant l'ébauche d'un 1er prototype de site optimisé, afin de vendre le projet en interne. Par la suite, Yuseo a su aller au-delà des concepts en justifiant ses recommandations avec des données concrètes et en nous fournissant des éléments rapidement opérationnels.

Le premier projet que vous avez confié à Yuseo concernait le portail extranet de votre flotte automobile. Pouvez-vous nous en parler ?

Philippe Tomeno : Il s'agissait d'un portail extranet de gestion de parcs automobiles en ligne, visant à effectuer le reporting d'un certain nombre d'éléments de gestion courante de fonctionnement. Peu homogène, peu en phase avec l'univers de la marque et pas ergonomique, son potentiel était sous-exploité et, au regard de la sur-sollicitation de la hotline et des retours d'insatisfaction utilisateurs, nous avons pris conscience de son dysfonctionnement, dont les aléas du facteur humain étaient sources d'insatisfaction (temps d'attente). L'enjeu était de décloisonner son côté trop technique, afin d'en faire un véritable outil interactif, permettant aux grands comptes comme à ceux moins matures d'accéder en ligne simplement et efficacement à un ensemble d'informations courantes.

Concrètement, comment s'est déroulée cette collaboration ? Pouvez-vous en aborder les différentes étapes ?

Philippe Tomeno : L'analyse experte menée en amont par Yuseo puis le test quantitatif en ligne (tri de cartes) a permis de dégrossir le terrain, en identifiant un certain nombre d'écueils, afin de concentrer la phase d'étude utilisateur qualitative sur les difficultés clés.

Globalement, quels ont été les apports de ces trois étapes ?

Philippe Tomeno : Si l'analyse experte Yuseo a permis de mettre en lumière les enjeux de l'ergonomie au sein de notre projet extranet, les tests utilisateurs quantitatifs et qualitatifs ont joué un large rôle de justification auprès de nos équipes. Le croisement de la vision des ergonomes avec celle des utilisateurs a permis d'apporter un regard neuf sur notre projet et de remettre en question certaines réflexions en interne, notamment quant aux enjeux de l'ergonomie.

La voix du client semble avoir été un élément clé pour votre équipe. Quels en ont été les apports dans un mode de recueil quantitatif ?

Philippe Tomeno : Riche d'enseignements et forte de conviction, la voix du client a été fondamentale. Dans un premier temps, le tri de cartes a permis d'identifier un certain nombre de problèmes de rubriquage et de sémantique, afin de prioriser et d'identifier les aménagements fonctionnels nécessaires, et surtout de les justifier en interne.

Et, dans un mode de recueil qualitatif ?

Philippe Tomeno : Dans un second temps, le test utilisateur qualitatif a permis de se concentrer sur les éléments clés de blocage et de les préciser en s'appuyant sur le retour d'expérience en situation réelle d'utilisation. Contrairement aux retours terrains recueillis par les commerciaux, la voix du client n'était pas biaisée par le delta de représentation propre au déclaratif. Cette approche qualitative a permis une réelle prise de conscience, notamment quant aux choix marketing, de mettre en évidence des besoins non détectés ou incorrectement priorisés, mais aussi d'appuyer et d'illustrer les recommandations des experts Yuseo.

Comment avez-vous matérialisé l'ensemble des recommandations ?

Philippe Tomeno : Les recommandations de Yuseo étaient très opérationnelles car livrées sous forme de story-boards développés à travers une collaboration forte entre leur équipe et la notre, jusqu'à l'obtention d'un livrable. Au-delà de l'approche purement ergonomique, Yuseo a mené un important travail fonctionnel et de mise en scène, allant jusqu'à la révision de pistes graphiques. Les aménagements fonctionnels et les process ont été réalisés écran par écran, de façon précise, afin qu'ils soient déclinés en évitant toute latitude de choix pour les équipes graphiques et techniques. L'objectif final étant d'obtenir une cinématique qui soit la plus simple possible, plus qu'un travail de fond Yuseo a clairement structuré la forme en définissant une solide armature des développements à mener.

Vous avez confié un second projet à Yuseo. Il s'agissait du développement d'Analytics, une application Internet de gestion décisionnelle de flotte. Pouvez-vous nous en parler ?

Philippe Tomeno : Analytics est un nouvel outil de reporting décisionnel permettant notamment à des groupes internationaux d'avoir une vision financière macro sur leur flotte automobile et d'en gérer au mieux les coûts. Il s'adresse à une cible de professionnels qui assurent la gestion des parcs automobiles parallèlement à leurs attributions initiales, son utilisation doit donc être fluide et sans perte de temps, afin d'être la plus efficace possible. Ce projet de développement était basé sur une solution existante sur le marché, transposée au web. Mais, le logiciel initial étant difficile à s?approprier et les données disponibles complexes, nous souhaitions en simplifier au maximum son exploitation.

Pourquoi avoir fait de nouveau appel à Yuseo pour ce projet ?

Philippe Tomeno : Ce projet a démarré en même temps que celui pour lequel nous avions mandaté Yuseo et le fait que les consultants se soient déjà appropriés nos problématiques métiers a conforté notre choix. Cela constituait un gain de temps non négligeable et permettait de garder la même « patte » ergonomique pour éviter une certaine rupture dans les process.

Concrètement, quelles ont été les étapes de ce second projet ?

Philippe Tomeno : Nous avons là encore fait appel à l'analyse experte Yuseo sur le logiciel initial de l'éditeur. Leurs recommandations nous ont permis de produire un premier prototype qui a été soumis à un test utilisateurs qualitatif. Puis, les équipes Yuseo ont là encore travaillé en étroite collaboration avec nos ingénieurs sur le développement des story boards.

Vous semblez sensible à cette notion de collaboration étroite entre vos équipes et celles de Yuseo.

Philippe Tomeno : Dans le cadre de ces deux projets, il y a eu une interactivité riche et dynamique entre nos équipes et celles de Yuseo. Cela a permis de sensibiliser et d'optimiser l'implication de nos équipes, face à cette démarche ergonomique qui ne semblait pas vraiment les emballer au départ.

Envisagez-vous de confier d'autres projets à Yuseo ?

Philippe Tomeno : Une prochaine collaboration est au programme sur la reconception d'une application web à destination de nos clients gestionnaires de parcs et conducteurs, qui s'inscrit dans le même portail que les projets précédents. Cette application a été mal perçue par les équipes commerciales et marketing en raison de sa complexité et de son manque d'ergonomie. Là encore, nous comptons faire appel à l'analyse experte et à l'approche utilisateurs qualitative de Yuseo.

Avec le recul, que retenez-vous de cette collaboration ?

Philippe Tomeno : L'approche argumentée et concrète de l'expertise Yuseo a été un argument de poids pour convaincre nos équipes avec laquelle Yuseo a su collaborer, tout en maintenant ses positions centrées sur la satisfaction utilisateur. Avec le recul, c'est effectivement la voix du client qui fait la différence. On a été séduits par le pragmatisme et la force de proposition de Yuseo, qui a su sensibiliser nos équipes aux enjeux de l'ergonomie et leur proposer un accompagnement dynamique. On sentait qu'on travaillait avec des professionnels passionnés et impliqués dans nos problématiques clients, qui ne nous ont pas vendu du concept mais une expertise sur-mesure, avec notamment la production d'écrans fonctionnels allant au-delà d'une expertise standard.

Et sur le plan méthodologique, que retenez-vous de cette collaboration ?

Philippe Tomeno : L'approche qualitative matérialisée sous forme de films dans lesquels l'utilisateur en situation verbalise son expérience de navigation. Ces séquences filmées ont permis d'illustrer les écueils identifiés et d'inscrire l'expertise Yuseo dans une dimension concrète.

Recommanderiez-vous Yuseo à un confrère ? Pourquoi ?

Philippe Tomeno : Oui car la qualité de leur expertise, leur implication, leur réactivité et leur pragmatisme, associés au caractère concret et opérationnel de leurs livrables sont l'assurance d'une collaboration efficace et satisfaisante, ainsi qu'une garantie que les applications répondent aux exigences clients.


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