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Neuf Cegetel

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Neuf Cegetel confie à Yuseo la refonte des serveurs vocaux de sa frontline

Rencontre avec Colombine Poujade - Responsable du Service Client Grand Public

Colombine Poujade - Responsable du Service Client Grand Public

Madame Poujade, dans cette lutte à laquelle se livrent les Opérateurs Télécom et FAI, la qualité des hotlines semble être devenu un avantage concurrentiel. Qu'en pensez-vous ?

Colombine Poujade : Il est clair que la qualité du support que les FAI offrent à leurs clients est primordiale. C'est pour cela que nous investissons beaucoup pour mettre à disposition de nos clients un service commercial et une assistance technique les plus efficaces possibles. Cela se confirme notamment par le virage pris par la communication de ce secteur : beaucoup de FAI et d'Opérateurs télécom préfèrent maintenant communiquer sur leurs services d'assistance que sur leurs offres.

La satisfaction client par rapport aux différentes hotlines a-t-elle selon vous un impact significatif sur la fidélisation et la conquête de nouveaux clients ?

Colombine Poujade : Un client qui a un problème administratif, commercial ou technique s'attend à ce qu'il soit résolu rapidement. S'il est obligé d'appeler plusieurs fois un numéro surtaxé, d'attendre plusieurs minutes avant de parler à un conseiller et d'obtenir une réponse non satisfaisante, il deviendra naturellement un client fragile, susceptible d'être moins fidèle qu'un autre.

En mai dernier, vous avez décidé de refondre les différents serveurs vocaux de la frontline. Quels étaient les objectifs de ce projet ?

Colombine Poujade : Nous voulions que nos clients retrouvent en nos serveurs vocaux la simplicité de nos offres et de nos services. Nous souhaitions également qu'ils s'orientent le plus facilement et le plus rapidement possible vers les conseillers de clientèle ayant la meilleure compétence pour traiter leur demande. Cela, non seulement pour améliorer leur satisfaction, mais aussi pour faire baisser nos coûts de gestion.
De plus, nous tenions à ce que le coût de communication vers notre service client soit le plus bas possible pour nos clients ayant besoin d'assistance. C'est pour cela que nous souhaitions réduire au maximum le temps de parcours dans nos serveurs vocaux.
Enfin, nous voulions que nos conseillers se concentrent prioritairement sur les demandes de nos clients auxquelles ils pouvaient apporter une vraie valeur ajoutée, en laissant les serveurs vocaux gérer les demandes simples.

Quelles difficultés rencontriez-vous concrètement sur vos serveurs ?

Colombine Poujade : Les enquêtes de satisfaction sur nos serveurs vocaux que nous menions auprès de nos clients présentaient des résultats satisfaisants. Néanmoins, ayant ajouté des choix et des messages au fur et à mesure de la sortie de nouvelles offres et de la création de cellules spécialisées sur nos centres d'appels, il nous a semblé important de continuer à optimiser nos serveurs.
Nous avons donc souhaité les redessiner en repartant de l'ensemble des demandes de nos clients, de nos contraintes opérationnelles et des exigences de qualité que nous avons envers nos clients.

Vous avez décidé de faire appel à l'agence YUSEO pour prendre en charge ce projet, pourquoi ?

Colombine Poujade : Nous étions depuis longtemps à la recherche d'une société compétente dans l'ergonomie de SVI. Nous avions entendu parler de YUSEO, et nous avons très vite adhéré à la démarche qui consistait à nous appuyer sur nos clients pour évaluer l'efficacité de nos serveurs et les reconcevoir ensuite.
De plus, l'observation de plusieurs sites internet redessinés par YUSEO, nous a convaincu de leur savoir faire et de leur expérience.

Parlons maintenant du projet. Vous avez commencé par un audit des différents serveurs. Que vous a-t-il appris ?

Colombine Poujade : L'audit nous a vite montré que des pistes d'améliorations pouvaient être mises en place. En effet le simple fait d'écouter et de faire écouter de façon exhaustive l'ensemble des dialogues de nos trois serveurs nous a montré comment nous pouvions simplifier et homogénéiser les termes de nos serveurs vocaux.

Vous avez ensuite lancé des tests utilisateurs avec des clients de NEUF CEGETEL. Qu'avez-vous découvert ?

Colombine Poujade : Nous avons eu deux principales surprises :

    - la première était que la perception de nos serveurs vocaux par l'ensemble des clients interrogés était assez similaire. Ils parvenaient à faire les mêmes manipulations facilement et butaient sur les mêmes difficultés.

    - la seconde a été que les messages d'information, même s'ils apportent une aide réelle aux clients, n'étaient pas écoutés s'ils n'étaient pas placés aux bons endroits dans le serveur vocal. Certains des messages étaient perçus comme des publicités, et donc « rejetés », alors qu'ils leur auraient permis de trouver rapidement l'information recherchée.

Après l'audit, quelles ont été les étapes suivantes ?

Colombine Poujade : Après l'audit, YUSEO nous a fait des propositions de nouveaux dialogues et arborescences. Nous les avons étudiés et apporté de légères modifications. Puis, nous les avons fait développer pour qu'ils puissent être testés lors de nouveaux tests utilsateurs.
Suite à ces tests, YUSEO nous a fait une proposition définitive qui résolvait les nouvelles difficultés identifiées lors des tests. Nous avons validé ces schémas, et nous les avons fait développer pour les mettre en production.

Au final, quelles ont été les modifications majeures sur les parcours clients ?

Colombine Poujade : Les modifications majeures apportées à nos serveurs vocaux ont été les suivantes :

    1) mise en place d'une croix de navigation, pour que, quel que soit l'endroit du serveur où se trouve le client, il garde le contrôle sur sa navigation,
    2) homogénéisation et simplification des terminologies,
    3) suppression des messages publicitaires,
    4) annonce claire des actes entièrement gérés par le serveur vocal,
    5) réduction du nombre de choix d'un même niveau et augmentation des étapes du parcours client.

Augmentation des étapes du parcours client : cette recommandation vous a-t-elle étonné ?

Colombine Poujade : Oui, cela a été une surprise, car nous pensions que les clients ne toléraient qu'un nombre très limité de niveaux. En fait, il s'est avéré objectivement, d'après les tests utilisateurs que nous avons réalisés, que le nombre élevé de niveaux est bien mieux accepté que le nombre élevé de choix dans un même niveau. Ce type de « règle » n'était pas évident à connaître avant d'avoir fait des tests.

Avec le recul, pouvez-vous me citer 2 ou 3 key learning de cette reconception avec les clients ?

Colombine Poujade : Le point le plus important que nous avons appris est qu'il faut laisser le plus de liberté de navigation possible à nos clients. Un client doit pouvoir réagir dans tous les cas : s'il s'est trompé de choix, s'il souhaite parler à un conseiller après avoir écouté des informations fournies par le serveur, s'il a plusieurs demandes, etc. Le fait de pouvoir naviguer facilement dans l'arborescence des serveurs augmente la satisfaction des clients et surtout permet aux clients de mieux s'orienter.

Parlons maintenant résultats. Quels premiers impacts chiffrés avez-vous pu déjà mesurer ?

Colombine Poujade : Je ne vais vous parler que des impacts liés à la mise en production du serveur vocal du service client, car c'est celui sur lequel nous avons le plus de recul. Je vais vous donner 3 exemples :

  1. Un des choix de notre SVI nous permettait d'orienter nos clients souhaitant déménager vers une cellule spécialisée. Certains clients ne parvenaient pas à trouver dans notre SVI le choix correspondant au déménagement. Depuis la version de YUSEO, ce nombre de clients a très nettement chuté car il a été divisé par un peu plus de 2.
  2. Le taux d'appels « aboutés », c'est-à-dire qui arrivent à l'endroit souhaité par le client, a augmenté de plus de 20%. Cela fait d'autant moins de clients qui raccrochent en cours de parcours, car ils ne parviennent pas à trouver le choix recherché.
  3. Le temps de parcours dans notre SVI a baissé d'environ 20 secondes, et ce, sans l'effet lié à la suppression des messages publicitaires.
Nous avons donc un serveur vocal plus efficace, et qui revient un moins cher à nos clients.

Et d'un point de vue du ROI : combien de temps, est-il nécessaire pour "rembourser" la prestation de YUSEO ?

Colombine Poujade : Le ROI de ce projet est assez court. En effet, si nous prenons en compte les seuls impacts liés à la meilleure orientation de nos clients, et donc à la baisse du nombre de transferts inter-cellules, le projet a été rentabilisé en quelques semaines. A cela, il faut ajouter les gains liés à la satisfaction client qui sont difficilement quantifiables, ainsi que l'augmentation du nombre d'actes traités automatiquement par le serveur.

Pour finir, en dehors de l'apport méthodologique et des résultats, que retenez-vous de la collaboration avec YUSEO ?

Colombine Poujade : Je retiens tout d'abord un vrai travail d'équipe, avec des professionnels à l'écoute de nos besoins et comprenant nos enjeux. Il a été très enrichissant pour nous de travailler avec ces ergonomes et ces chefs de projets qui nous ont apporté une nouvelle vision de nos problématiques et surtout des solutions à mettre en place.


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