EnglishCe que disent nos clients sur nos prestations
Un vrai travail d’équipe, avec des professionnels comprenant nos enjeux (…), qui nous a apporté une nouvelle vision de nos problématiques.
Colombine Poujade
Responsable du Service Client Grand Public
Nous parlions avec 2 langages au début de l’étude, maintenant nous n’en parlons plus qu’un et il résonne harmonieusement.
Hervé Hayat
Directeur des Etudes Marketing FNAC.com
Club des Créateurs de Beauté
Club des Créateurs de Beauté fait appel à YUSEO pour mesurer et optimiser la performance de ses parcours clients
Rencontre avec Bruno Alazard - Directeur Internet International au Club des Créateurs de Beauté
Pourquoi avez-vous décidé de faire appel à Yuseo ?
Bruno Alazard : Nous avions besoin de mesurer objectivement la performance de notre interface et le taux de déperdition des clients lors de leurs shoppings sur le site. Yuseo proposait une approche intéressante, mêlant ergonomie, étude quantitative et qualitative en un seul projet. De prime abord, la compétence et le professionnalisme de l'équipe nous ont séduit. Mais, nous avons surtout été séduits par l'étude quantitative qui permet de gagner en connaissance quant aux comportements effectifs des utilisateurs de notre site, le tout avec un échantillon suffisamment robuste pour pouvoir faire des croisements de données. Cette démarche impliquait, notamment, l'utilisation de fenêtres pop-up proposant des questionnements ciblés quant aux difficultés rencontrées lors de l'utilisation de l'interface par l'échantillon significatif de testeurs.
Quels sont d'après vous les bénéfices de cette approche par rapport à un questionnaire quantitatif en ligne ?
Bruno Alazard : Faire appel à une équipe externe, telle que Yuseo, présente l'avantage de regrouper à la fois un profil de statisticien et un profil d'ergonome, le tout avec une approche très opérationnelle. Cette triple compétence s'est avérée un véritable gain de temps en nous évitant notamment de faire appel à plusieurs fournisseurs différents. Par ailleurs, les études quantitatives que nous pouvons proposer en ligne ne permettent pas d'identifier avec autant de précision les difficultés rencontrées par les utilisateurs de notre site. En effet, ces études sont basées sur du déclaratif et ne proposent pas un questionnement stratégique tout au long du parcours client. Le fait de mettre l'utilisateur en situation réelle et de lui demander d'exprimer les difficultés rencontrées de façon échelonnée, tout au long du parcours, permet de gagner en qualité des déclarations. En effet, le questionnement proposé permet d'accompagner l'utilisateur dans sa réflexion sur les difficultés de navigation qu'il a pu rencontrer.
Les résultats de cette étude ont permis d'identifier des écueils différents de celles auxquelles vous pensiez, sur vos parcours clients et qui pourtant entravaient la réalisation de certains scénarios.
Bruno Alazard : Oui effectivement, les résultats de cette étude nous ont permis d'identifier des écueils que nous ne soupçonnions pas forcément. A cet effet, le croisement des tests quantitatifs et qualitatifs a permis de mesurer le « comment » et d'en savoir plus sur le « pourquoi » du cheminement de l'utilisateur du site. Ces informations statistiques et ces indications quant au comportement d'utilisation nous ont permis d'ajuster notre stratégie e-commerce afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins de nos clients et prospects.
Après avoir pris connaissance des recommandations Yuseo, quelles ont été ou quelles seront les prochaines étapes ?
Bruno Alazard : Les recommandations Yuseo nous ont permis de comprendre qu'il vaut mieux adopter une approche commerciale différente pour les clients et les prospects car ces derniers n'ont pas la même connaissance du site et de nos offres. Nous sommes actuellement en train de travailler sur les améliorations opérationnelles à apporter à notre site. Nous travaillons notamment sur la perception du site en général en améliorant sa page d'accueil et sa structure. Parallèlement à cela, nous élaborons une nouvelle approche des prospects. Enfin, ces recommandations nous ont permis d'alimenter notre réflexion quant à la reconception graphique du site prévue pour 2008.
Une fois que les recommandations auront été implémentées, comment comptez-vous procéder pour évaluer l'impact réel sur la performance ?
Bruno Alazard : Le taux de conversion et les données relatives au panier moyen vont nous permettre d'avoir une idée globale de l'amélioration de la performance du site. Nous réaliserons, en interne, une étude des comportements clients, basée sur les même scénarii, afin de voir si nous avons atteint nos objectifs.
Au-delà de l'apport méthodologique, que retenez-vous de la collaboration avec Yuseo ?
Bruno Alazard : Nous avons été agréablement surpris par l'opérationnalité et la qualité des résultats. L'approche Yuseo nous a permis de prendre du recul face à notre site et de mieux comprendre quels leviers devaient être actionnés pour accroître sa performance. Cette collaboration a été très enrichissante, notamment quant à la compréhension des attentes de la clientèle en ligne.
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