EnglishCe que disent nos clients sur nos prestations
Dès le début l’équipe nous a très rapidement convaincus de la valeur ajoutée qu’ils pouvaient apporter pour la refonte de notre intranet.
Emmanuelle Benoist
Responsable de l'Intranet Marketing Groupe
Nous parlions avec 2 langages au début de l’étude, maintenant nous n’en parlons plus qu’un et il résonne harmonieusement.
Hervé Hayat
Directeur des Etudes Marketing FNAC.com
Neuf Cegetel
Refonte des Serveurs Vocaux
Activité
Opérateur téléphonique et Fournisseur d’Accès Internet.
Enjeu
Augmenter la satisfaction client et réduire les coûts de fonctionnement de ses Centres d’appels (Service Client, la Hotline technique et le serveur vocal automatisé), en optimisant les dialogues et parcours des différents serveurs vocaux de la frontline.
Contrainte
Coté client : une forte volonté client de ne pas attendre et d’accéder le plus rapidement possible, soit à un chargé de clientèle, soit à un serveur d’information automatisé.
Coté Neuf Cegetel : une grande richesse de contenus et une nécessité de pré-qualifier tout appel, le plus efficacement possible, afin de diminuer les temps de traitement et les coûtsde transfert d’appels mal-qualifiés en amont.
Coté Neuf Cegetel : une grande richesse de contenus et une nécessité de pré-qualifier tout appel, le plus efficacement possible, afin de diminuer les temps de traitement et les coûtsde transfert d’appels mal-qualifiés en amont.
Méthodologie utilisée
- Analyse experte : évaluation par un binôme de consultants ergonomes des parcours clients, en termes normes et critères ergonomiques sur les architectures et les dialogues des 3 serveurs vocaux
- Test utilisateurs d’évaluation : à partir de scénarios test définis en fonction des plus gros volumes d’appels de la frontline, évaluation de la performance par des clients de 9 cegetel, en situation réelle d’utilisation des serveurs.
- Refonte de l’architecture et des dialogues : sur la base des résultats de l’expertise et des tests utilisateurs, spécifications détaillées de l’ensemble des arborescences en termes de catégorisation des contenus et des dialogues associés.
- Test utilisateurs de validation : sur la base de prototypes développés à partir des spécifications préalablement rédigées, tests auprès de nouveaux clients 9 cegetel sur les mêmes scénarios test ; identifications des derniers aménagements requis.
- Dernières adaptations des spécifications détaillées (fine tunning) en fonction des résultats des test utilisateurs.
Resultats
Les résultats chiffrés, constatés uniquement sur le SVI du Service Client, dès sa mise en ligne, sont les suivants :
- le temps de parcours moyen dans le SVI a baissé de 20 secondes,
- le taux d'appels "aboutés" (appels qui arrivent à l'endroit souhaité par le client) a augmenté de 20%,
- le taux de transfert inter-cellules pour le motif "déménagement" a été divisé par 2.
Lire le témoignage de Colombine Poujade
Responsable du Service Client Grand Public