Ce que disent nos clients sur nos prestations

Neuf Cegetel

Neuf Cegetel
Refonte des Serveurs Vocaux

Activité

Opérateur téléphonique et Fournisseur d’Accès Internet.

Enjeu

Augmenter la satisfaction client et réduire les coûts de fonctionnement de ses Centres d’appels (Service Client, la Hotline technique et le serveur vocal automatisé), en optimisant les dialogues et parcours des différents serveurs vocaux de la frontline.

Contrainte

Coté client : une forte volonté client de ne pas attendre et d’accéder le plus rapidement possible, soit à un chargé de clientèle, soit à un serveur d’information automatisé.

Coté Neuf Cegetel : une grande richesse de contenus et une nécessité de pré-qualifier tout appel, le plus efficacement possible, afin de diminuer les temps de traitement et les coûtsde transfert d’appels mal-qualifiés en amont.

Méthodologie utilisée

  1. Analyse experte : évaluation par un binôme de consultants ergonomes des parcours clients, en termes normes et critères ergonomiques sur les architectures et les dialogues des 3 serveurs vocaux
  2. Test utilisateurs d’évaluation : à partir de scénarios test définis en fonction des plus gros volumes d’appels de la frontline, évaluation de la performance par des clients de 9 cegetel, en situation réelle d’utilisation des serveurs.
  3. Refonte de l’architecture et des dialogues : sur la base des résultats de l’expertise et des tests utilisateurs, spécifications détaillées de l’ensemble des arborescences en termes de catégorisation des contenus et des dialogues associés.
  4. Test utilisateurs de validation : sur la base de prototypes développés à partir des spécifications préalablement rédigées, tests auprès de nouveaux clients 9 cegetel sur les mêmes scénarios test ; identifications des derniers aménagements requis.
  5. Dernières adaptations des spécifications détaillées (fine tunning) en fonction des résultats des test utilisateurs.

Resultats

Les résultats chiffrés, constatés uniquement sur le SVI du Service Client, dès sa mise en ligne, sont les suivants :
  1. le temps de parcours moyen dans le SVI a baissé de 20 secondes,
  2. le taux d'appels "aboutés" (appels qui arrivent à l'endroit souhaité par le client) a augmenté de 20%,
  3. le taux de transfert inter-cellules pour le motif "déménagement" a été divisé par 2.
Au final, en se concentrant uniquement sur les impacts financiers des points précités, le Retour sur Investissement a été réalisé en quelques semaines ... et la satisfaction client s'en est retrouvée immédiatement améliorée.
Colombine Poujade - Responsable du Service Client Grand Public

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Responsable du Service Client Grand Public