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Carglass

Carglass
Refonte mondiale du site Carglass dans 28 pays

Activité

Leader mondial de réparation et de remplacement de vitrage automobile.

Enjeu

Dans le cadre d'un projet de refonte mondiale des sites Internet du groupe Carglass (28 pays), incluant le développement de nouveaux services online (prise de RDV), proposer une démarche répondant aux objectifs suivants :
  1. Produire un Cahier des Charges détaillé (architecture, process et story boards), en argumentant de façon objective les choix de conception
  2. Garantir la performance du nouveau site dès la mise en ligne, afin de servir les objectifs business et marketing
  3. Ne pas dépasser le Budget et le Planning fixés par le Comex du Groupe BELRON

Contrainte

Une diversité de sites à travers le monde en termes de contenus et services avec des positionnements sur les marchés locaux variables.

Méthodologie utilisée

  1. Analyse experte : évaluation des écueils en termes normes et critères ergonomiques sur x sites phares du Groupe
  2. Analyse d’activité : analyse détaillée en Centre d’appel, des interactions Client/Téléopérateurs à reproduire dans la construction du process Web
  3. Tri de cartes sur 6 pays auprès de 600 utilisateurs : définition de l' Architecture cible du site, selon la représentation client (dans chaque pays), en termes de catégorisation des contenus et de libellés des rubriques; Analyse des écarts de représentation entre les différents pays et aide à la décision sur l'architecture cible.
  4. Test utilisateurs sur 24 personnes (France et UK) : recueil auprès d’utilisateurs des interactions et écueils d’utilisabilité sur les sites existants, test en situation réelle d'un nouveau process de booking online sur maquette.

Resultats

Une re-conception entièrement "Centrée Utilisateurs" qui a permis de produire notamment les éléments suivants :
  1. Un seul et même modèle de site pour l'ensemble des pays, construit et validé sur la base de données statistiques objectives (600 personnes dans 6 pays)
  2. Un process de révervation en ligne bati aussi sur la base des remontées clients objectives, adaptés en fonctions des spécificités de chaque pays.
  3. Un cahier des charges détaillé ( Architecture de l'information, Gabarits et Storyboard, Process) transmis à l'agence Web pour intégration graphique et technique.
Au final, un site construit pour et par les clients, sur un budget global et des délais inférieurs à ce que proposaient les agences concurrentes ... qui n'intégraient pas le client final dans le processus de conception !
Hervé Silvy-Leligois - Directeur Marketing du Groupe BELRON

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Directeur Marketing du Groupe BELRON